L’importance de régler les conflits au travail

Les conflits font partie intégrante des relations humaines et sont certainement fréquents au travail. Les employés qui se retrouvent mêlés à un conflit professionnel ont tendance à souffrir plus que la plupart des gens ne le pensent. Les conflits peuvent avoir des répercussions sur la santé mentale, sur des éléments comme le sommeil et les habitudes alimentaires, et les effets peuvent se répercuter sur leur vie privée. De plus, ils rendent les individus vulnérables à un comportement non professionnel et peuvent attirer l’attention de la direction. OSSTF/FEESO a créé la Banque de ressources en services de médiation (BRMS) pour aider les membres qui se trouvent coincés dans un conflit en milieu de travail.

Je suis vice-présidente de la BRSM, un groupe de 12 membres d’OSSTF/FEESO provenant de différentes classifications d’emplois à travers la province. Nous sommes des membres de première ligne travaillant dans une variété de milieux d’enseignement et nous nous portons volontaires pour aider nos collègues à trouver des solutions aux conflits et à rétablir des relations de travail saines. La BRSM aide plus d’une centaine de membres chaque année à régler leurs différends et à retrouver des relations professionnelles amicales. La BRSM a un taux de réussite très élevé dans son travail avec les membres qui vivent des conflits individuels ainsi qu’avec ceux des grands groupes.

La BRSM a été créée il y a près de 25 ans lorsqu’OSSTF/FEESO a réalisé que ses membres embourbés dans des conflits en milieu de travail étaient vulnérables aux mesures disciplinaires de l’employeur et au congédiement. Le programme recherche des membres possédant des expériences et des antécédents variés, leur offre une formation intensive sur la théorie et la formation actuelles en matière de résolution de conflits, puis les envoie aider les membres à régler leurs conflits en milieu de travail. À notre connaissance, nous sommes le seul syndicat en Amérique du Nord à offrir ce service.

Si un membre se trouve en conflit avec un ou plusieurs collègues, il peut s’adresser au représentant syndical de son lieu de travail ou appeler son bureau de district local pour discuter des problèmes et savoir si une orientation vers la médiation pourrait être utile. Les services de médiation sont disponibles en anglais et en français, pour les petits et grands groupes de membres d’OSSTF/FEESO et le service est toujours gratuit et confidentiel.

Je ne saurais trop insister sur l’impact négatif considérable que les conflits au travail peuvent avoir tant sur les personnes directement concernées que sur la communauté de travail. Nous avons entendu des histoires de membres assis dans leur voiture avant le travail, redoutant d’entrer dans leur établissement. D’autres ont vécu un tel traumatisme qu’ils ont été incapables de travailler ou ont même volontairement changé de lieu de travail pour échapper au conflit. Des collègues bien intentionnés se retrouvent souvent impliqués et prennent parti, ils cherchent à soutenir un ami et parfois tout le personnel peut se retrouver divisé sur ce qui était à l’origine un désaccord entre deux collègues. Nos médiateurs sont capables d’identifier les acteurs clés d’un conflit, de leur fournir un endroit sûr où aborder leur conflit et de les guider dans la conversation.

Se lancer dans une médiation peut sembler intimidant ou provoquer un sentiment d’anxiété, mais c’est normal. Il importe de savoir que la médiation offerte par la BRSM est totalement confidentielle et qu’aucun dossier n’est conservé. Notre seul objectif est d’aider les membres à mieux comprendre le point de vue de l’autre et à identifier des stratégies éprouvées qui peuvent être utilisées pour résoudre le conflit et ensuite aller de l’avant pour reconstruire des relations de travail saines.

Une fois qu’une demande de médiation a été reçue, elle est examinée par le président de la BRSM, puis attribuée à l’un des 12 médiateurs. Lorsqu’une médiation m’est confiée, ma première démarche consiste à communiquer avec chacune des personnes concernées et à avoir une conversation téléphonique privée pour comprendre leur point de vue sur le conflit, expliquer le processus de médiation et connaître leurs attentes quant à l’issue de la médiation. Une médiation ne peut avoir lieu que si tous les membres sont disposés à engager la conversation, à écouter le point de vue de l’autre et à rechercher des solutions. La médiation implique des conversations difficiles, souvent chargées d’émotion, et mon rôle principal est de veiller à ce qu’il y ait un espace sûr pour un dialogue respectueux. S’il y a la moindre indication qu’un membre n’est pas motivé pour travailler à la résolution d’un problème d’une manière authentique et attentionnée, la médiation n’aura pas lieu.

Le jour de la médiation, nous nous réunissons dans un lieu neutre, comme le bureau du district ou une salle de réunion dans un hôtel. Nous commençons par établir les règles de base qui guideront le processus. Ensuite, chaque personne raconte sa perception du conflit sans être interrompue, partageant l’impact que le conflit a eu sur elle, et les intentions derrière ses actions. Les médiateurs sont formés pour identifier les intérêts communs en posant des questions et en recadrant les problèmes. Souvent, les personnes en conflit visent le même objectif, mais de manière différente. Les médiateurs n’imposent pas de solutions; nous sommes compétents pour faciliter les conversations et synthétiser les informations de manière à aider les membres à identifier leurs objectifs relationnels et les stratégies qu’ils veulent utiliser pour aller de l’avant.

Lorsque les gens sont en conflit, ils sont souvent bloqués à la surface d’un événement particulier ou d’une série d’interactions. Ils font des suppositions sur les intentions qui sont à la base des actions de l’autre personne, tout en attendant que l’autre personne comprenne les leurs. La médiation donne l’occasion aux deux parties de discuter de situations spécifiques et de comprendre les raisons qui soutiennent les actions de l’autre.

Permettez-moi de vous donner un exemple personnel qui aide à illustrer ce concept. Il y a quelques années, mon partenaire et moi nous rendions à une salle de sport voisine et j’étais pressée d’y arriver. Il a gratté la neige sur le pare-brise de la voiture, mais n’a pas fait un excellent travail. J’ai pensé qu’il était paresseux et pressé et qu’il ne se souciait pas de moi. Lorsque je lui ai demandé ce qu’il en pensait, il m’a répondu que son intention était de faire un assez bon travail et d’être rapide pour que nous puissions arriver plus tôt. Il avait remarqué que j’étais pressé et il essayait de m’aider. Soudain, cette action que j’avais perçue comme un manque d’égards a changé et j’ai pu voir qu’il était motivé par la compassion et qu’il essayait de m’aider. La situation est passée d’une situation de conflit à une situation de connexion. Bien que cet exemple soit celui d’un simple conflit, il illustre comment notre interprétation des intentions des gens sur la base de leurs actions peut être erronée. La médiation nous aide à comprendre les processus de pensée qui sous-tendent le comportement d’autrui. La compréhension est plus importante que le fait d’avoir raison et de prouver à l’autre qu’il a tort; elle atténue les rancœurs et ouvre la voie à la recherche de solutions.

En bref, le processus de médiation implique le partage des points de vue, la formulation des problèmes, la compréhension des intérêts de chaque personne, un remue-méninges pour trouver des solutions et la sélection d’options qu’il est possible de mettre en œuvre et qui peuvent être durables dans le temps. Une fois la médiation terminée, toutes les notes sont déchiquetées et la seule information qui parvient à OSSTF/FEESO est une note indiquant que la médiation est terminée. Il n’y a plus de contact entre les membres et le médiateur. C’est aux membres de collaborer pour mettre en œuvre les solutions qu’ils ont créées. Si le conflit refait surface, une deuxième médiation peut être appropriée.

La médiation implique des conversations difficiles qui demandent des efforts et de l’énergie. Les jours précédant la médiation peuvent être stressants. Cependant, la médiation est un bon investissement, car les conflits à long terme sont encore plus stressants et peuvent entraîner des répercussions négatives qui ont la possibilité d’affecter la carrière des membres. Les médiateurs d’OSSTF/FEESO créent des espaces sécuritaires et facilitent des discussions saines et respectueuses pour résoudre ces conflits et rétablir les relations de travail professionnelles. Si vous vous trouvez dans un conflit, pensez à demander à votre représentant syndical si la médiation pourrait être appropriée.